プロジェクトチームにユーザーファーストの意識が根付いたバンキングアプリデザインプロジェクト

株式会社静岡銀行

株式会社静岡銀行
ダイレクトチャネル営業部
デジタルチャネル開発プロジェクトチーム
飯田 彩乃さま

2020年12月に新バンキングアプリ「しずぎんWebWalletアプリ」をリリース

2020年12月に、静岡銀行インターネット支店の「WebWallet」のアプリ版である、「しずぎんWebWalletアプリ」をリリースしました。インターネット支店の口座をお持ちであれば、残高や明細照会といったいわゆる「参照系」だけでなく、振込などの「更新系」のお手続きまでアプリ上で行っていただけます。CRMツールや次世代勘定系システムの連携など、安定稼働を保ちながらもマーケティングまで意識したシステム設計思想をしており、先進的な取り組みと自負しております。
おかげさまでご好評をいただいており、コロナ禍で外出をお控えになっているお客様にも新しいバンキングの手段としてお使いいただいております。

今回新アプリを開発するにあたっては、マネーフォワードエックスカンパニーにデザインコンサルティングを依頼しました。

取引まで完結できるアプリでお客様の金融体験を刷新したい

デジタルチャネル開発プロジェクトチームは、2020年度から始まった第14次中期経営計画の基本戦略の一つである「デジタルトランスフォーメーション(DX)~デジタル技術を活用した顧客体験の刷新」をミッションとしています。昨今来店されるお客様が減っている一方で、先行してリリースしていた残高照会アプリ「しずぎんSTATION」や家計簿アプリ「マネーフォワード for 静岡銀行」の会員は増えており、スマホが顧客接点の最重要チャネルとなるなかで、お会いできていないお客様とのコミュニケーションをどのように行うかを課題認識しておりました。

そのような背景から、残高・明細照会だけでなく振込などのお取引までアプリで完結できるよう新しいアプリ構築プロジェクトが発足となりました。

お客様との接点はスマホ起点へ。ユーザーファーストのアプリを開発したい

従来より非対面で銀行取引ができるサービスとしてインターネットバンキング「しずぎんダイレクト」や「しずぎんインターネット支店 WebWallet」を提供しており、「パソコンでもスマートフォンでも使えますよ」というご案内をしていました。しかし、残高照会アプリ「しずぎんSTATION」の会員数の伸びなどからもお客様のご利用チャネルはパソコンからスマホに変化してきていると感じます。インターネットバンキングはスマホで取引できるとはいえ、これからはスマホファースト、特にアプリでの使い心地の追求と提供サービス拡大の必要があると思いました。

しかし、いざアプリを作ることを考えたとき、お客様目線のデザイン設計・サービス提供を行う知見をチームで持ち合わせていませんでした。お客様の使い心地の追求のためにも当行独自のUI・UXを提供することが重要と考えておりましたので、「マネーフォワード for 静岡銀行」でお世話になっていたマネーフォワードさんに白羽の矢が立ちました。

お客様が何を求めているかを想像するところから始めた「ユーザーファースト」

UXを検討するフェーズでは、プロジェクトメンバーが参加したワークショップやユーザーインタビューが今までに経験したことのないアイデア創出の方法だと感じました。私達は普段新しいことを考える時にどうしても制限条件から入りがちです。そのため、システムやコストの制限を一旦置いておき、対象のお客様(ペルソナ)なりきって一日の行動、将来設計を検討し、お客様が何を求めているかを想像する「ユーザーファースト」の考え方は新鮮でした。

とあるお客様の1日の行動を想像し、その1日の中で銀行との接点が何回あるのか。さらに時間軸を伸ばして、お客様の一生のうち、銀行がお客様の金融行動をご支援できるタイミングがどこにあるのか。「こんな時にお客様はきっと不安な思いを抱えているのではないだろうか」「それならばこんな機能はどうだろう」と、お客様の課題を解決するサービスをゼロからアイデア出ししていきました。普段の業務でお客様と接するなかで薄々感じていた課題も、言葉にすることで「これは解決していかないといけないね」とプロジェクトメンバー間で目線合わせができました。

インタビュワーとして参加して聞けたお客様の生の声

ユーザーインタビューでも発見がありました。ボタンの置き場所ひとつをとっても、お客様の反応を見ながら「ここにこんなにこだわるんだ!」というくらい何度も検討を重ねていたのが印象に残っています。当初の想定だと取引ボタンは左上に設置していましたが、インタビュー内でお客様に「振込をしてみてください」と案内したところボタンの位置に気づいてもらえず、変更したということがありました。同じ機能を提供するのでも、マネーフォワードさんは見せ方や伝え方を重視していると感じます。

予定していなかった機能が求められているとインタビューで分かって後から追加したということもあり、お客様のことをわかっていたつもりがわかっていなかったということを突きつけられたようでした。

私もインタビュワーとして参加させていただき、そういった生の声を聞くことができたのは発見でした。大量のデータから検討することも大事ですが、ひとりのお客様と向き合い、表情を見ながらお話を聞くのことも重要ですね。
質問の仕方も工夫がありました。私達は「この画面デザインならお客様は理解してくれるだろう」と思いがちですが、狙い通りにいかないときはやはり理由があります。「いまどこを見ていて、どんなことを考えていましたか?」とお客様の率直な感想を引き出す手法は新鮮でした。銀行とは関係のない他社のアプリを普段どう使っているか質問していたのも印象的でした。キュレーションサイトのアプリを例にカスタマイズ機能を検証するための質問でしたが、インタビューの台本にはなかったので、その場で柔軟に質問を追加してお客様のニーズを深堀りしていく過程は興味深かったです。

細部までのこだわりが使いやすさにつながった

お客様が触るユーザーインターフェースをデザインする局面では、複数のコンセプトをご提案いただきました。絞ったデザイン案をブラッシュアップしていく過程では、プロジェクトメンバーだけでなく普段お客様の近くで仕事をしているパートスタッフさんにも意見を聞いたりと、できる限りお客様に近い反応を得ることを意識し、プロジェクトメンバーの間でユーザーファーストの意識が根付いていることを感じます。

「円」の文字の大きさ・フォント・色など細部にまでこだわり、おかげさまで見やすい・わかりやすいとのお声をいただいています。今までのプロジェクトでは提供サービスに重点をおいて、文字の大きさやボタンの配置等はあまり時間をかけずに決めていたかもしれませんが、そういった細部の積み重ねが使いやすさにつながっていると思います。特にトップ画面のカードを模したデザインが好評で、お子様はもちろん、お酒のボトルなど、好きな写真をアップロードして着せかえを楽しんでいらっしゃる方も多いようです。

銀行とベンチャー企業のギャップを感じることも

一方で、プロジェクトの進め方でギャップを感じることもありました。銀行の決裁プロセスはやはり会議体が重視されることもあり、口頭であればニュアンスが伝わることも、資料に落とす必要があります。そういった場面では、アプリのデザインという成果物を重視されるマネーフォワードさんとの姿勢の違いを感じました。

また、デザインによって良い体験を提供するという価値は理解しているものの、銀行である以上システムの安定性や安全性も重視されますので、実務としてはそのバランス感覚が問われたと思います。

お客様の反応や声を聞きながら、なくてはならないアプリにしていきたい

リリースされてからは、アプリについてつぶやかれているツイートやアプリストアのレビューを見ることを習慣にしています。見るだけでなく、このお客様のお声にはどういった背景があるのだろうとチーム内で会話し、改善策に繋げています。計測ツールの使い方に慣れず戸惑うこともありますが、「ここの数字の落ち込みは何が原因だろう?」と議論をする機会も増えました。

私達のチームは、デジタルチャネルを最適化していくことがミッションのチームです。バンキングアプリは毎日ログインしてもらうものではないのかもしれないですが、どうすればお客様にとってなくてはならないアプリになれるのか、私達自身もお客様の声を聞きながら成長していきたいと思っています。
Lead UI Designer 稲田拓郎
Project Manager 松山佳代子
Photo 加藤怜